Utilizziamo dal 2010 un’innovativa piattaforma CRM, specificatamente sviluppata per governare la relazione con il cliente passeggero, che presenta peculiarità uniche rispetto a qualsiasi altra realtà di servizio. Nel 2018 gli utenti registrati nel sistema CRM SEA hanno raggiunto la quota 3.160.000 (circa +50% rispetto al 2017). Il trend molto positivo è stato sostenuto soprattutto dall’adesione al sistema wi-fi e dall’e-commerce. Oltre 2.500.000 iscritti hanno dato un consenso che permette di inviare loro newsletter e questionari di ricerca, che consentono di informare l’utenza aeroportuale, conoscere aspettative e valutazioni per orientare la nostra offerta di servizio in aeroporto.
Per quanto riguarda la segnalazione dei reclami, i canali disponibili sono numerosi:
- sito (www.seamilano.eu – sezione “contatti”);
- fax;
- modulo consegnato presso gli Info desk;
- lettera.
Trattiamo tutti i reclami e le segnalazioni sui servizi offerti con la massima attenzione e discrezione e ci impegniamo a rispondere nel più breve tempo possibile e comunque entro 28 giorni dalla data di ricevimento della comunicazione. Analogamente alle rilevazioni di qualità, come gestore aeroportuale analizziamo tutti i reclami (anche se solo per meno di un terzo sono riferiti a servizi o competenze delle società del Gruppo), con lo scopo di affrontare tutti gli elementi di criticità segnalati nel sistema aeroporto. Il sistema di Customer Relationship Management facilita da una parte i passeggeri nell’invio dei reclami e dall’altra la nostra struttura nella loro gestione.
Classificazione dei reclami per aree tematiche nel 2018 (%)
| Tipologia | % |
|---|---|
| Bagagli e lost & found | 27 |
| Controlli sicurezza | 8 |
| Check-in, imbarco | 10 |
| Operativo voli | 6 |
| Parcheggi | 12 |
| Comfort | 8 |
| Informazioni | 2 |
| Retail | 4 |
| Altro | 23 |
Fonte: SEA
L'analisi dei reclami pervenuti per le code al controllo passaporto per il rispetto della nuova regolamentazione, ha promosso l'installazione degli e-Gates, ora pienamente funzionanti. È stato definito il nuovo format dei bagni, un progetto frutto di un gruppo di lavoro interaziendale e della consulenza di uno studio di progettazione internazionale.
Nell’ottica di migliorare la passenger experience relativa al “time to gate” in area air-side, è stata incaricata una società specializzata in service design. Dalle risultanze dell’attività progettuale, che ha portato anche alla creazione di un Passenger Lab all’interno del Terminal 1, emergono una serie di insights, direction e concepts che potrebbero essere sviluppati al fine di definire una più chiara identità dell’aeroporto. È stata inoltre delineata una road map 2019-2021 con tre aree di sviluppo progettuali “Effortless Fluidity”, “Technologically Uman”, “Hyper Milanese”.