Le indagini svolte nel corso del 2018 da Doxa (primario istituto di ricerche di mercato) e relative ai servizi resi negli aeroporti di Malpensa e di Linate hanno evidenziato un livello stabile e più che positivo nel grado di soddisfazione da parte dei passeggeri. Il nuovo sistema di valutazione della Customer Satisfaction è basato sul Customer Satisfaction Index (scala 0-100).
Evoluzione del Customer Satisfaction Index
| 2018 | 2017 | 2016 | |
|---|---|---|---|
| Malpensa T1 | 74 | 75 | 75 |
| Malpensa T2 | 72 | 72 | 72 |
| Linate | 69 | 68 | 70 |
| Sistema | 72 | 72 | 73 |
Fonte: SEA, Doxa
I risultati sono stabili rispetto al 2017 a livello di sistema con un lieve calo del Terminal 1 di Malpensa e una lieve crescita di Linate. Per completare il sistema di monitoraggio della qualità percepita, dal 2015 continua la rilevazione della soddisfazione del passeggero in funzione 24 ore/24 ore su diversi singoli servizi tramite il metodo della faccina (contenta, indifferente, scontenta) da scegliere posta su un totem. Da dicembre 2018 il numero di totem è ulteriormente aumentato passando da 30 a 100 dispositivi. Lo strumento è semplice perché consente al passeggero di esprimere il suo parere immediatamente dopo avere usufruito del servizio. Le aree monitorate sono: security, servizi igienici, attività commerciali e aree manutentive in generale. Il monitoraggio fornisce risultati giornalieri e orari consentendo di intervenire puntualmente e migliorare gli standard di qualità evitando scostamenti sul medio lungo periodo, nonché un servizio di Alert in caso di valutazioni negative concentrate in un breve arco di tempo che garantiscono un pronto intervento sul servizio che sta generando voti negativi.